金融庁と国土交通省は10月13日、日本損害保険協会に対し、会員各社が代理店業務品質評価制度を趣旨どおりに運用するよう連名で要請した。継続的な対話を通じ、各代理店の規模や業務特性に応じて進め、契約解消への道筋として扱わないことを求めた。要請は保険会社に対する7項目の対応を挙げている。制度の運用をめぐり代理店から苦情が出ていたことを受けた措置。参照：Tokyo Briefの過去の報道。
代理店が挙げた不満
制度は協会が運営し、一連の不適切事案を受けた業界の信頼回復の取り組みの一環だ。代理店が取引先の保険会社との継続的な対話を通じ、自ら業務品質を高めることを狙う。一部の代理店は当局に対し、過度な態勢整備を求められている、十分な協議のないまま保険会社から委託契約の解除を一方的にほのめかされた、と訴えた。
要請は、契約解消を前提としていると受け取られかねない対応や、代理店の規模や特性を考慮しない一律の運用は、制度の趣旨に反するとした。こうした対応は業務品質の向上につながらないうえ、地域の顧客接点の縮小を招きかねないとも指摘した。
二輪車販売店・整備工場が挙げられる理由
要請は二輪車販売店や整備工場などの代理店を特に挙げた。無保険車対策や利用者の負担軽減に寄与しているとし、こうした代理店が減れば、顧客が自賠責保険に加入する機会を失いかねないとしている。
金融庁は制度の運用をめぐる保険会社の対応を実態調査した。保険会社ごとに濃淡はあるものの、全体として代理店との対話は一定程度適切に行われていたとみられる一方、現場での認識の相違や運用上の課題が一部で見つかり、改善が必要と考えられる事例も確認された。国土交通省が二輪車販売店や整備工場を対象に実施したアンケートでは、保険会社との対話が不十分だった疑いのある例が一部にあった。
7項目の要請
保険会社に求める内容は次のとおり。
- 経営陣の主導で、制度の趣旨を営業部門や営業拠点に改めて周知する。
- 代理店向けの説明体制やプロセスを整え、各代理店の規模や業務特性に応じた助言・支援を行う。要請は、保険会社には代理店の管理・指導・監督義務があるとしている。
- 代理店に渡す文書に不適切な表現や誤解を招く表現がないか確認する。
- 本社が営業部門による制度の運用状況を把握・検証し、定期的に経営陣へ報告する。
- 合理的な理由のない一律の改善期限や一律の対応を避ける。要請は、任意保険を扱う代理店と自賠責保険のみを扱う代理店では、満たすべき品質項目が異なると指摘している。
- トライアル運用期間を含め、品質向上をめぐる十分な対話がないまま契約解消に至ったと保険会社側が認識している事案について内容を確認し、代理店から再交渉の要請があれば改めて対話する。取引件数の目標は、丁寧な協議を経た双方の合意を前提とする。
- 代理店の業務品質向上の取り組みを促すため、例えば代理店の品質向上が認められた場合に営業支社や役職員の業績評価に反映するなど、営業現場で適切なインセンティブをつくる。
両当局は協会に対し、自己点検チェックシートの設問や水準が代理店の規模や業務特性に即したものになっているか、改めて確認するよう求めた。
金融庁の発表文は、これを協会への要請であり正式な命令ではないとしており、特定の保険会社の名前は挙げていない。期限や、対象となる代理店数、契約解消の件数も示していない。